Conoce cómo afrontar comentarios negativos.

¡Vaya por dios! El último huésped acaba de dejar una opinión negativa sobre tu alojamiento… ¿Qué hay que hacer? ¿Cómo afectará a la reputación online? ¿Hay que responder a esa evaluación?

Bueno, lo primero es calmarse y respirar hondo. Todos los anfitriones están expuestos a comentarios negativos, pero incluso quienes intentan complacer a todos sus huéspedes en alguna ocasión terminan “recibiendo”.

Puede que el huésped no esté de buen humor, que surja alguna incidencia o que incluso no sea culpa tuya: siempre serás el máximo responsable. Así las cosas, ¿cómo se actúa en estas situaciones?

Cómo actuar si tienes una opinión negativa

Sigue los siguientes consejos para afrontar evaluaciones negativas.

1. Reunirse con el huésped en persona

Puesto que todos los huéspedes pueden dejar comentarios al salir del alojamiento, es recomendable reunirse con ellos y hablar directamente acerca de los inconvenientes, tratando de explicar educadamente que el problema fue inesperado y que has hecho todo lo que está en tu mano para resolverlo a la mayor brevedad posible.

Otro modo es visitar la propiedad antes de la salida del huésped, sobre todo si durante su estancia han surgido inconvenientes que no se han podido solventar. Es un gesto que la mayoría de huéspedes aprecian, especialmente si han visto que te has interesado por ellos y que te has preocupado por su estancia.

2. No escribir una respuesta muy larga a la evaluación

Si no has podido reunirte con los huéspedes a la salida o la opinión negativa ya fue publicada… es aconsejable no precipitarse con la respuesta. Hay que pensar bien la situación, pensando en una contestación educada y breve.

Hay que responder todas las opiniones, sean positivas o negativas, pero con el siguiente truco. Si hay muchas valoraciones positivas, los usuarios tienden a leer las respuestas largas (especialmente si son detalladas) y pasar por alto las cortas.

Es recomendable demostrar que lamentas que sus expectativas no se hayan cumplido y que esperas que su estancia hubiera sido igual de buena que con otros clientes. Hay que mostrar madurez y no llamar mentiroso a ningún huésped (excepto en casos flagrantes).

3. Aprender de cada experiencia

Hay que plantearse ciertas cuestiones. ¿Por qué se ha quejado el huésped? ¿Sintió frustración porque no se le respondió con rapidez? ¿El experto al que llamaste no te respondió ese día?

Quizá debas estar más pendiente de los canales de comunicación con el huésped, revisar el alojamiento antes de cada alquiler, tener a más profesionales en la agenda para evitar situaciones como esta, etc.

Investiga si hay algo que se pueda sacar de las críticas negativas y cambiarlo por una experiencia de aprendizaje positiva. Hay que aprender y crecer desde las críticas negativas, incluso más que con las positivas.

Si, por el contrario, no estás hecho para esto y prefieres que un experto en gestión de alquileres turísticos se ocupe de responder una opinión negativa, así como los comentarios positivos, no dejes de contactar con el equipo de profesionales de Hosticasa.